Fundamentos de Gestión de Servicios de TI: 2015

EL ROL QUE JUEGA LA TI, LOS SI Y PROFESIONALES DEL ÁREA EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DE LAS ORGANIZACIONES.

Tecnologías de información

Conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas, soportes de la información y canales de comunicación relacionados con el almacenamiento, procesamiento y transmisión digital izados de la información.

Las organizaciones deben de adaptarse al cambio constante al esquema de trabajo para estar acorde a las posibilidades que brindan la tecnología, incluso deben de preparar y capacitar a los empleados en un cambio continuo ,para que a la vez los individuos puedan desarrollar más habilidades y competencias .

Las ti son las capaces de poder responder a las necesidades de cada persona van de la mano con los sistemas de información .Las ti tiene el potencial de transformar las lagunas de información actuales de los países en desarrollo y distribución de información que pueden dar acceso y conocimiento aplicado a sus necesidades básicas actuales y futuras llevando en su eje impulsor al profesional de la información.

Con el mundo globalizado y las nuevas tecnologías nos vemos obligados a enfrentarnos a utilizar las tecnologías de información para tener un mejor desempeño en cada sector y poder comunicarte a grandes escalas.

Los roles que juegan las tecnologías de información

Tecnologías de información: han creado un gran impacto en el funcionamiento de las organizaciones e inclusa han alterado su propia estructura. Generan diversos efectos dependiendo de la función que desempeñen en el seno de la organización.

Sistemas de información

Conjunto de componentes que interaccionan entre sí para alcanzar un fin determinado, el cual es satisfacer las necesidades de información de dicha organización.

Los sistemas de información toma una gran relevancia ya que dota a la empresa la capacidad de comunicación y fuerza analítica necesarias para llevar el negocio a una escala mundial .Lo cual la empresa controla a distancia comunicarse con los proveedores, distribuidores, trabajar las 24 horas del día en diferentes entornos nacionales, dar servicio a las necesidades, lo cual es un reto que tiene las organizaciones ya que para estos procedimientos requiere de un sistema de información.

Actualmente el gran funcionamiento de una organización depende de un sistema de información, para que dicha organización tenga éxito debe de tener un sistema ya que les ayuda en la competitividad, y en las grandes metas y logros que tienen.

Por lo consiguiente el rol que juegan los sistemas de información en las organizaciones es crucial no solo en la planeación o almacenamiento de información, en la actualidad los sistemas de información forman parte de las estrategias de negocio. Las reglas y los procedimientos que desarrollan los procesos en las organizaciones el cumplimiento de los objetivos y metas está marcado la calidad de los sistemas de información con lo cual cuenta a medida que se implementan, las organizaciones se acercan a una digitalización de sus procesos para una mejor calidad lo cual va a depender en gran medida al éxito de una organización.

Roles que juegan los sistemas de información

Sistemas de información: el uso de los sistemas de información ayudan a la organización a ampliar sus alcances hasta lugares no pensados, ofrecer servicios o productos nuevos, mejorar los flujos de trabajo, etc.

La sociedad de la información se define como un estadio de desarrollo social caracterizado por la capacidad de sus miembros para obtener, compartir y procesar cualquier información por medios temáticos instantáneamente, desde cualquier lugar y en la forma que se prefiera.

Rol que juegan los profesionales del área informática

Debido a los avances de la tecnología se acerca a una digitalización en los procesos de las organizaciones es lógico pensar en la creciente demanda que se tiene de los profesionales en el área informática, pues en la actualidad las organizaciones ha visto en las tic ,herramientas adecuadas para una mayor competitividad y calidad en sus procesos ,debido a esta competitividad se requiera de profesionales que al igual garanticen la innovación en la implantación de sistemas de información ,por esto será imprescindible una constante actualización en este ámbito pues como sabemos las empresas depende de que tan competitivo seas.

FIGURA 1.1

En la figura 1.1 representa el rol que juega la TI, los SI y los profesionales del área en el cumplimiento de los objetivos y estrategias

1.1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LOS NEGOCIOS

Son ampliamente utilizados en un alto porcentaje de organizaciones en el mundo, ya sean empresas privadas y públicas, grandes o pequeñas, de producción y de servicios, nacional o internacional; organismos gubernamentales, instituciones, en fin, todo tipo de organización tiene hoy en día un SI automatizado.

vTodas estas organizaciones tienen objetivos y utilizan distintas estrategias para la consecución de estos.

En las empresas privadas y públicas, independiente de la magnitud de ésta, los directivos deben considerar la tecnología que poseen, la que existe en el mercado, la que posee la competencia, o, la que pueden desarrollar, para alinear con la estrategia determinada en la planificación estratégica.

v Estrategia del negocio

v Sistema de Información

v Tecnologías de Información

Mientras las organizaciones conozcan el papel y asuman la importancia de estas TI, la definición de los objetivos contemplará nuevos criterios de utilidad de los SI en cada organización.

TIC aplicada para objetivos de negocio: aumentar ventas, reducir costos, mejorar procesos, atender mejor a los clientes, etc. La Planificación Estratégica de una empresa puede y debe incorporar las TIC como un elemento estratégico: algo que sirve para aprovechar oportunidades, sortear amenazas, superar debilidades y mejorar fortalezas.

Tendencias de negocio, políticas y tecnologías que convergen para modelar la planeación de negocio de TI influye en el proceso de planeación de negocios/TI donde destaca un enfoque de valor para la empresa y para el cliente que sirve para desarrollar estrategias y modelos de negocio, así como una arquitectura de tecnología de información para aplicaciones de negocio; tales como: Ideas clave, Objetivos clave y Prioridades.

Perspectivas de los sistemas de información

Sistema de información: es un conjunto de componentes interrelacionados que permite la recolección, procesamiento y distribución de información, para apoyar la toma de decisiones y el control en una organización.

Elementos de un sistema de información: Datos, hatdware, software, procesamiento y recursos humanos.

En un sistema de información se llevan a cabo 3 actividades principales.

Entrada: captura y recoger los datos tanto externa como internamente de la organización.

Procesamiento: es convertir la captura en información significativa.

Salida: difundir la información al entorno que la requiera.

Retroalimentación: es la salida que se devuelve al personal de la organización con el fin de corregir o evaluar la etapa de entrada.

Factores mediadores entre la organización y la tecnología de información.

Entorno, cultura, estructura, procedimientos estandarizados, procesos de negocio, políticas, decisiones administrativas, casualidad

Las organizaciones empresariales son estructuras jerárquicas que consisten en tres Niveles principales: alta dirección, gerencia intermedia, gerencia operativa. Los sistemas de información dan servicio a cada uno de estos niveles.

Separación de las funciones empresariales desde el punto de vista del sistema de información:

-Ventas y mercadeo

-Finanzas y contabilidad

-Recursos humanos

-Manufactura y producción

Perspectiva empresarial de los sistemas de información: es un instrumento para crear valor en la organización, las que se representan en aumento de la productividad, que a su vez incrementa los ingresos y posición de la empresa

El rol de los sistemas de información en los negocios actuales

-Excelencia operativa: permite mejorar la eficiencia para incrementar la rentabilidad.

- nuevos productos, servicios y modelos de negocios: los sistemas y la tecnología de información son la principal herramienta para crear nuevos productos y servicios, y desarrollar modelo de negocios totalmente nuevos.

- buena relación con los clientes y proveedores: un buen servicio al cliente incrementa las utilidades.

- toma de decisiones mejoradas: con las informaciones correctas los gerentes optimizan los resultados de sus decisiones.

-ventaja competitiva: hacer las cosas mejor que sus competidores, responder al cliente en tiempo real, cobrar menos por mejores productos.

Figura 1.2. Es la representación de S.I Y T.I. en los negocios

Opinión

Los Sistemas de información permiten la recolección, procesamiento y distribución de información, para apoyar la toma de decisiones y el control en una organización.

Las Tecnologías de información son el estudio, diseño, desarrollo, implantación, soporte y dirección de los sistemas de información computarizada.

Estos dos han venido a ser un desarrollo muy importante en el desarrollo de los negocios ya que por medio de los avances tecnológicos han surgido programas para facilitar el trabajo en las empresas y también en la ciencia clínica.

1.2. FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO (BPM).

El actual escenario económico y la gran competitividad en los negocios, demandan una mayor agilidad por parte de las empresas para afrontar los cambios.

Hoy en día muchas organizaciones buscan aumentar la eficiencia en la gestión de sus procesos de negocio para lograr mayor ventaja competitiva. Mediante la Gestión por Procesos se logra aprovechar el máximo rendimiento de las actividades que habitualmente se realizan en una organización.

La gestión o administración por procesos de negocio es la metodología corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeño de la organización a través de la gestión de los procesos de negocio, que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. Las ventajas del BPM es el entendimiento, visibilidad y control de los procesos de negocio de una organización.

Un proceso de negocio representa una serie discreta de actividades o pasos de tareas que pueden incluir, personas, aplicativos, eventos de negocio y organizaciones.

Para soportar esta estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas que den el soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Este conjunto de herramientas son llamadas Business Process Management System y con ellas se construyen aplicaciones BPM.

Figura 1.3 En esta imagen representa algunas características de BPM

Opinión

El BPM ayuda a la administración de los negocios para ayudarlos a mejorar sus cambios tecnológicos en los cambios estratégicos para modelar organizar y documentar

1.3 ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO EN UN SISTEMA EMPRESARIAL

El Process Engine es un entorno para desarrollar software que automatiza los procesos atreves del cual se dirige a los usuarios que participan en las diferentes actividades y sus respectivos resultados que controla las interfaces internas y externas con los sistemas que participan en el proceso.

Existen 3 funcionalidades que justifican la utilización de un process engine, pero además existe otro beneficio muy importante ya que trabaja sobre la base de un modelo de procesos que fue desarrollado por gente de negocio.

Las empresas solicitan apoyo de asesoría para el proceso de selección de una herramienta BPM.

En general se puede segmentar el mercado de herramientas para BPM en:

• Herramientas que apoyan los procesos de análisis y gobierno corporativo (BPM governance) llamadas plataformas BPA

• Herramientas que apoyan la implementación técnica o automatización de los procesos llamadas BPMS

• Herramientas que apoyan la administración y ejecución de reglas de negocio en forma independiente llamados motores de Reglas o BRMS

• Herramientas que permiten implementar junto a los procesos los indicadores de control de gestión en tiempo real llamadas BAM

• Herramientas que permiten la orquestación de servicios entre los BPMS con cualquier tipo de sistemas SOA Suite

• Herramientas que permiten analizar datos históricos de procesos ejecutados para detectar desviaciones del comportamiento deseado o descubrir nuevos patrones se le llaman herramientas de minería de procesos.

Las BPA Tools son herramientas que fueron concebidas para modelar e implementar procesos como la tan difundida herramienta libre de licencia de bizagi.

Opinión

Negocio, proceso y optimización: juntas parecen corresponder a una proposición de valor que lleva décadas presente en los medios de comunicación y las salas de reuniones. BPM ha permitido que múltiples organizaciones consigan optimizar sus procesos mediante mejoras continuas

1.4 ALINEACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN CON LAS POLÍTICAS Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ORGANIZACIONALES

Mejorar el desempeño de sus funciones sustantivas y adjetivas, además de ampliar la oferta de negocio de la empresa al ofrecer nuevos productos y servicios basados en las TI.

Las organizaciones actuales hacen inversiones importantes en recursos de tecnología de información para apoyar los procesos de negocio.

Las inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de información de las organizaciones cada vez son más importantes, lo cual justifica la implantación de sistemas que aseguren el rendimiento de los procesos basados en servicios de TI para asegurar la reducción del costo total de propiedad y un retorno de la inversión razonable.

El valor significativo y relevante que el uso de la información tiene para las organizaciones, determina que todos los procesos relativos a la producción, administración y uso de servicios de Tecnologías de Información (TI) deben ser óptimamente gestionados y controlados para asegurar la calidad de la información.

Los procesos de datos e información, producto de las operaciones y procesos del negocio, requieren la aplicación de técnicas de control en el marco de un sistema de gestión, que garantice la prestación de los servicios y la reducción de vulnerabilidades a amenazas generadoras de riesgos que puedan poner en peligro la estabilidad del sistema operacional y organizacional del negocio; todo lo anterior justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en apoyo y alineación con los objetivos del negocio a través de procesos efectivos de "gestión de servicios de TI".

Alineación de los servicios de TI con las políticas y objetivos estratégicos organizacionales

Ventaja competitiva

· Mejora de servicios o bienes

· Revisión y rediseño/creación de los procesos

· Obtención de la información completa, correcta para la toma de decisiones

· Información inmediata y oportuna

· Ahorro de tiempo y costos

· Información accesible

· Acuerdos entre la alta gerencia y el departamento de TI.

· Comunicación mas fluida entre las diferentes áreas.

La gestión del servicio de TI nace de la necesidad de adoptar una estructura mas plana y flexible que las tradicionales organizaciones jerárquicas para responder oportunamente a los rápidos cambios del mercado. Es una disciplina de gestión basada en procesos horizontales, diseñados para facilitar una metodología orientada al cliente mejorando considerablemente la alineación entre la organización de TI (proveedora de servicios de TI) y los clientes (usuarios responsables del uso de estos servicios para el cumplimiento de los objetivos del negocio), poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.

Este enfoque propone cambiar el paradigma de gestión de TI con la tendencia de Alineación del negocio y la TI, aplicando marcas del trabajo de "las mejores prácticas" como ITIL y estándares como el ISO-20000 para satisfacer los requisitos exigidos.

Figura 1.4 Alineación de los servicios de TI con las políticas y objetivos estratégicos organizacionales

TABLA 1. Mapa Cognitivo de Comparaciones de las Empresas Entrevistadas

EMPRESAS QUE UTILIZAN TI	LABORATORIO BIOCLIN	Realizar estudios de excelencia en el laboratorio clínico bajo un estricto control de calidad interno y externo buscando ser un apoyo eficiente y oportuno al diagnóstico de enfermedades y con ellos mejorar la vida humana.	Ser un laboratorio clínico en medicina en laboratorio líder en servicio y tecnología proporcionando a los usuarios un servicio eficiente y oportuno de calidad bajo la responsabilidad de personal calificado y comprometido.	Cada año nos implementamos unos objetivos y Uno de nuestros objetivos en este año es Adquirir un equipo complementario a bitro 2250 en el área química clínica.	Al usar TI han tenido mayor rendimiento en el trabajo dándole a sus clientes un trato oportuno con los resultados	Gracias a los programas que se han desarrollado pueden utilizar un programa llamado PXLAB Y TOCMI para tener los resultados cuando se requieren	Cuando se pone lento el sistema no se puede trabajar y la red se bloquea.
	COMERCIALIZADORA FERRETOM	Satisfacer las necesidades de sus clientes en el sector agrario, construcción, mantenimiento, el comercio y al público en general y ofrecer productos de calidad a los mejores precios.	Consolidarse como una empresa líder incrementando el portafolio de negocios incorporando la calidad y el valor agregado a los productos y servicios.	Obtener la satisfacción de cada cliente con un compromiso de ofrecer productos de una mejor calidad a un precio adecuado.	Gracias a su desarrollo tecnológico se puede utilizar un programa para llevar el control de ventas el que utilizan ellos es el MyBusiness	Facilidad de trabajo con mayor seguridad en las ventas	Cuando el sistema se pone lento en una computadora no se puede trabajar en las demás maquinas
	FARMACIA	Es velar por el desarrollo integral del farmacéutico afiliado a nuestra cadena	Ser la cadena de farmacias independiente más grande a nivel nacional	El compromiso de ofrecer a nuestros clientes un producto de mejor calidad a un precio accesible	Al utilizar las tecnologías de información están mejor organizado en el área de la compra y venta	Ahorro de tiempo y de trabajo	Fallos en el sistema y Daños en la computadora
	Giro de la empresa	Misión	Visión	Objetivos	Diferencia entre empresas con TI y no TI	Ventajas de usar TI	Desventajas de usar TI	Ventajas de no usar TI	Desventajas de no usar TI
EMPRESAS QUE NO UTILIZAN TI	COMERCIANTE INDEPENDIENTE TUPPERWARE	Son las ventas	Llegar a ser promotora de ventas	Ser líder de un grupo	Administración sencilla y todo es manual			La convivencia personal con los clientes	No ha tenido grandes desventajas por que no maneja grandes cantidades
	PAPELERÍA	Suministrar a través de una amplia variedad de productos	Ser una organización con mayor calidad y precios accesibles al cliente	Seguir satisfaciendo al cliente	Reportes de venta en papel y pequeña tienda			Mayor ahorro y control de inventarios en papel	Perdida de información y descontrol de tiempos
	VENTA DE AZULEJOS	Ser una organización líder en Chilpancingo y precio en su producto	Ser una organización reconocida por los clientes	Vender más en este año satisfaciendo al cliente	Control de ventas en papel y Administración sencilla			Mayor ahorro y control de inventarios en papel	Control en notas de venta y perdida de información